发布时间:2022-07-15 09:53:43 人气:2118 来源:天云祥客服外包
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1十大呼叫中心性能指标:1.1呼叫解决或更佳联系人解决:1.2呼叫放弃率:1.3呼叫阻塞(阻塞呼叫的百分比):1.4呼叫质量:1.5服务级别:1.6平均处理时间:1.7日程遵守:1.8平均排队时间:1.9客户满意度:1.10代理占用率:以下是用于监控呼叫中心工作的十大呼叫中心性能指标。实施这些标准将有助于公司及其外包合作伙伴提高其联系中心绩效标准:次呼叫解决或更佳联系解决:这是最重要的指标之一,因为人们认为它对客户满意度影响更大。它测量接收和处理的客户呼叫数,这导致没有进一步的客户呼叫或跟进。客户的问题/投诉在次通话时就得到解决。高FCR率表明呼叫中心表现良好,并确保业务持续获得客户满意度。呼叫放弃率:CAR是另一个关键指标,用于衡量客户在与代理连接之前放弃的呼叫数。较高的汽车价格可能预示着客户将忠诚转向竞争对手的可能性。这对公司来说是一个警告信号。呼叫阻塞(被阻塞的呼叫百分比):此指标提供了有关缺少联系中心的位置以及需要启动的位置的重要信息。它测量了呼叫中心工作人员由于各种原因而阻止、未完成或未应答的呼叫数。高比例的呼叫被阻止对当前的联络中心来说不是好兆头,因此,经理需要重新访问现有的联络中心实践。通话质量:一个重要的客户服务参数是通话质量指标。这有助于呼叫中心管理层评估整体呼叫体验,并确定代理客户对话是否按照预期轨迹进行。
服务级别:这是另一个重要的性能指标,它直接估计了呼叫中心运营的有效性。它测量特定时间内接听的电话数量,从而提供服务质量反馈。服务水平的高值表示客户满意度更高。这是跟踪呼叫中心性能的一个必须衡量的指标。平均处理时间:这曾经是评估联络中心性能的最重要指标之一。它继续被使用,因为它提供了有关该过程效率的信息。该指示器测量t的量