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发布时间:2022-05-09 08:50:13 人气:2067 来源:天云祥客服外包
我们还研究了思科内部是如何改变其方法的。虽然之前它专注于为客户提供解决方案,但现在它担心它的代理同时获得该解决方案并发布。这样,如果其他所有人都有相同的问题,他们就可以重复使用答案(请参阅www.budd.uk.com上的“让客户联系思科时变得容易”)。为什么KM不符合要求那么KM有什么问题?为什么大多数人都很难让它为员工和客户服务?
可能KM对人类来说并不适用。你会找到一个有效的答案。你已经批准了。其他人出版了它。管理过程缺乏信任。这是20世纪的管理哲学。
但为什么不让最了解答案的人发布呢?这将是21世纪的进程。没有支票。没有政策。没有适当的控制措施使事情变得困难。
事实是,放开控制可以非常有效——至少对21世纪的员工和管理者来说是如此。问题在于,要求受过20世纪训练的管理者放手可能和让知识出版发挥作用一样困难。改变主意总是很难的。即使是像爱因斯坦这样聪明的人,也花了16年时间接受了他自己的观点,即他已经证明了(宇宙正在以每节的速度膨胀),那么我们其他人还有什么希望呢?正如他们所说,眼见为实,所以驾驶是许多人走的路线。那么,在谷歌时代,是不是该将知识管理视为死亡的时候了?如果是的话,什么会取代它?在我看来,这就是“协作工作”或“知识共享”的意义所在。这在现实世界中一直在发生。代理人在通话或喝咖啡时向其他代理人提问。我只想看到这种情况在更大范围内发生。如何?对我来说,关键是使用一种名为Wiki的技术——分享信息的简单工具。有许多不同的供应商在销售这个工具包,其中许多提供不同的功能。事实上,有很多免费软件可以下载和试用。
最的例子可能是维基百科——一本百科全书,囊括了互联网上提供的一切答案。看看。在www.wikipedia上亲自尝试一下。组织。一旦你做到了,问自己这个问题:为什么它没有充满愚蠢的东西或错误?答案是因为人们关心它。他们会缓和任何sil